국토교통부는 ‘2023년 항공교통서비스 평가’ 중 ‘항공운송서비스 평가’ 결과를 발표하였다.
항공교통서비스 평가는「항공사업법」에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 ’18년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자 + 항공운송사업자)를 대상으로 실시해 오고 있다.
’23년 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사*와 여객처리 실적이 높은(’22.10~’23.3월 실적 상위누적 98%) 36개 외국적 항공사에 대해 실시하였다.
* 플라이강원이 평가대상자에 해당하나, ‘23.5월 운항 중단으로 평가 미실시
결과는 국토교통부 누리집에서 확인할 수 있다.
– 평가결과는 운수권 배분 시 평가지표*로 활용되고 있으며, 세부 분석자료는 피평가자에 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.
* 「운수권 배분규칙(부령)」 개정 시행(’24.2)으로, 배점을 7.5점에서 12.5점으로 확대 반영
’23년 ‘항공운송서비스 평가’의 항목별 평가 결과는 다음과 같다.
운항신뢰성 평가
’23년 1월 1일부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분)을 적용하였다.
그럼에도 국내선은 ’22년 대비 대부분의 항공사가 등급1을 유지(A 또는 B)하였으나, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은2 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 하락하였다.
1) A(매우우수, 80점이상), B(우수, 70점이상), C(보통, 60점이상)… F(매우 불량, 40점미만)
2) 16~30분 지연율 : 에어서울 20.6%, 제주항공 17.3%, 대한항공 10.3%, 아시아나항공 11.9%, 에어부산 7.7%, 이스타항공 16.4%, 진에어 15%
국제선은 ’22년 대비 여객운송 실적 증가[3배 이상(1,950 → 6,832만명)] 및 지연 기준 시간 대폭 단축(60분 → 15분)으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락한 가운데, 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A등급)로 평가되었다.
유럽 항공사의 경우, 러-우 전쟁으로 인한 가용 항공로 제약에 따른 혼잡도 영향 등으로 정시성이 낮게 평가(5개 社, B: 2, C: 2, D: 1) 되었다.
항공교통이용자 보호 충실성 평가
항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 ‘항공교통이용자 보호 충실성’은 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상(A: 7, B: 3)이나 외국적항공사는 다소 미흡[A: 3, B: 13, C등급 이하: 20(약 56%)]한 것으로 평가되었다.
국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 ’22년(A++) 대비 등급이 하락하였으며, 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가되었다.
동남아 등 일부 외국적항공사*는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가되었다.
* D (미흡) : 몽골항공, 필리핀항공 (E: 불량) 우즈베키스탄항공, 에어아시아엑스
* F (매우불량) : 뱀부항공, 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공
한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 ’22년 대비 모두 감소하여 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가되었다.
* 100만명당 피해구제접수 건수 : 국적사(6.7건 → 3.7건), 외항사(77.3건 → 20.9건)
* 100만명당 미합의 건수 : 국적사(2.9건 → 0.8건), 외항사(46.0건 → 12.3건)
한국소비자원은 항공권 관련 ’23년 피해구제 신청 건을 분석한 결과 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등 ‘계약 해지(청약철회)’ 관련이 54.9%로 많아, 항공권 구매 시 취소 수수료 등 계약조건을 꼼꼼하게 확인할 필요가 있다고 설명하였다.
안전성 평가
국적항공사의 항공기 사고1 및 준사고2 발생률 등을 평가하는 ‘안전성’ 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수(A등급, 90점 이상)’로 평가되었다.
* 항공기 사고 : 사람의 사망, 중상, 또는 행방불명, 항공기의 파손 또는 구조적 손상, 항공기의 위치를 확인할 수 없거나 항공기에 접근이 불가능한 경우의 사고
* 항공기 준사고 : 항공기 운항과 관련하여 항공안전에 중대한 위해를 끼쳐 항공기 사고로 이어질 수 있었던 사고 이외의 사건
아시아나항공의 경우 ’23년 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 ’22년 대비 등급이 하락(A++→ B+)하였다.
에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아(2.5점/15점 만점) B+로 평가되었다.
이용자 만족도 평가
실제 공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사(표본수 : 29,147명)로 진행한 이용자 만족도*는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 평가되었다.
* 정성평가 : 매우만족(6.5점 이상), 만족(5.5이상), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5점 미만) 7등급제, 평균만족도는 국적항공사 5.74점, 외국적항공사 5.35점
모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준(3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점)으로 조사되어, 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 평가되었다.
2023년 항공운송서비스 항목별 평가결과
| 항공사 | 운항 신뢰성 | 항공교통이용자 보호충실성 | 안전성 | 이용자 만족도 | |||
| 국내선 | 국제선 | ||||||
| 점수 | 등급 | ||||||
| 국적사(10) | 대한항공 | A++ | B++ | A++ | A+ | 5.97 | 만족 |
| 아시아나항공 | A+ | B++ | A+ | B+ | 5.88 | 만족 | |
| 에어로케이 | A++ | A++ | B++ | A+ | 5.92 | 만족 | |
| 에어부산 | A++ | A+ | A+ | A++ | 5.70 | 만족 | |
| 에어서울 | C++ | B | A | A++ | 5.63 | 만족 | |
| 에어프레미아 | – | B+ | B+ | B+ | 5.68 | 만족 | |
| 이스타항공 | B++ | C++ | B+ | A++ | 5.67 | 만족 | |
| 제주항공 | B+ | B++ | A++ | A | 5.67 | 만족 | |
| 진에어 | A | B | A++ | A+ | 5.67 | 만족 | |
| 티웨이항공 | B+ | B++ | A+ | A+ | 5.65 | 만족 | |
| 외항사(36) | 에바항공 | B | C | 5.71 | 만족 | ||
| 중화항공 | B | B++ | 5.45 | 다소만족 | |||
| 타이거에어타이완 | A+ | C+ | 5.41 | 다소만족 | |||
| 말레이시아항공 | C+ | C+ | 5.20 | 다소만족 | |||
| 에어아시아엑스 | C++ | E++ | 5.09 | 다소만족 | |||
| 뱀부항공 | A+ | F | 5.40 | 다소만족 | |||
| 베트남항공 | A | B+ | 5.39 | 다소만족 | |||
| 비엣젯항공 | B | C+ | 5.16 | 다소만족 | |||
| 스쿠트항공 | C++ | B | 5.37 | 다소만족 | |||
| 싱가폴항공 | A | A | 5.73 | 만족 | |||
| 일본항공 | A+ | B+ | 5.47 | 다소만족 | |||
| 전일본공수 | A++ | A | 6.00 | 만족 | |||
| 집에어도쿄 | B++ | C++ | 5.73 | 만족 | |||
| 피치항공 | C++ | C++ | 5.21 | 다소만족 | |||
| 타이에어아시아엑스 | C++ | F | 5.09 | 다소만족 | |||
| 타이항공 | A | B | 5.43 | 다소만족 | |||
| 세부퍼시픽항공 | B++ | C++ | 5.07 | 다소만족 | |||
| 필리핀에어아시아 | B | F | 5.05 | 다소만족 | |||
| 필리핀항공 | B | D++ | 5.35 | 다소만족 | |||
| 캐세이퍼시픽항공 | B | B | 5.92 | 만족 | |||
| 홍콩익스프레스 | A+ | B++ | 5.26 | 다소만족 | |||
| 몽골항공 | B+ | D+ | 5.27 | 다소만족 | |||
| 스카이앙코르항공 | C | F+ | 4.74 | 다소만족 | |||
| 우즈베키스탄항공 | B+ | E++ | 4.70 | 다소만족 | |||
| 에미레이트항공 | B++ | B | 5.65 | 만족 | |||
| 에티하드항공 | A++ | C | 5.61 | 만족 | |||
| 카타르항공 | B++ | C | 5.46 | 다소만족 | |||
| LOT 폴란드항공 | B+ | B+ | 5.17 | 다소만족 | |||
| 루프트한자항공 | D+ | B | 5.31 | 다소만족 | |||
| 에어프랑스 | C | C++ | 5.29 | 다소만족 | |||
| 터키항공 | C++ | C+ | 5.19 | 다소만족 | |||
| 핀에어 | B+ | C | 5.43 | 다소만족 | |||
| 델타항공 | B+ | B+ | 5.17 | 다소만족 | |||
| 아메리칸항공 | A | B | 5.24 | 다소만족 | |||
| 에어캐나다 | D++ | B++ | 5.40 | 다소만족 | |||
| 유나이티드항공 | B | A | 5.33 | 다소만족 | |||
본 저작물은 국토교통부에서 2024년 작성하여 공공누리 제1유형으로 개방한 ‘23년 항공운송서비스 평가결과 발표’ 저작물을 이용하였으며, 해당 저작물은 국토교통부 누리집(https://www.molit.go.kr)에서 무료로 다운받으실 수 있습니다.
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